Bagaimana Seharusnya Pelaku Bisnis Menyikapi Era New Normal?

KATA new normal atau normal baru menjadi sangat populer saat ini. Normal baru yang dimaksud terkait dengan rencana pelonggaran kebijakan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) di 4 provinsi dan 25 kabupaten/kota.

PSBB yang bertujuan mengendalikan penularan virus Covid-19 juga berdampak pada ekonomi dan sosial. Berhentinya banyak kegiatan produksi karena pembatasan ketat mobilitas manusia mengakibatkan supply shock dan demand shock secara bersamaan.

Angka yang dirilis badan pusat statistik (BPS) pertumbuhan ekonomi Indonesia pada triwulan I-2020 sebesar 2,97 persen year-on-year (yoy), mengalami kontraksi 2,41 persen dibandingkan triwulan IV 2019.

Pengamat ekonomi Faisal Basri dalam sebuah webinar baru-baru ini berdasarkan data Kementerian Tenaga Kerja dan BPJS Ketenagakerjaan pekerja yang terdampak sudah mencapai tiga juta lebih.

Sementara itu pandemi Covid-19 masih belum jelas kapan akan berakhir. Selama vaksin virus Covid-19 belum ditemukan dan diproduksi secara massal kita harus bisa hidup berdampingan dengan Covid-19. Kesiapan pelaku usaha ketika nanti pelonggaran PSBB ditetapkan menjadi hal yang penting.

Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian telah menyusun skenario tahapan new normal. Tahap pertama (rencananya) dimulai 1 Juni 2020 dengan dapat beroperasinya sektor industri dan jasa. Dilanjutkan dengan tahap kedua sampai keempat pembukaan kegiatan ekonomi secara bertahap.

Tahap kelima pada 20-27 Juli 2020 adalah evaluasi keempat tahap sebelumnya dan pembukaan tempat-tempat atau kegiatan ekonomi dan sosial berskala besar. Diharapkan akhir Juli atau awal Agustus 2020 seluruh kegiatan ekonomi sudah dibuka.

Kegiatan ekonomi dan sosial sejak tahap pertama hingga pembukaan seluruh kegiatan ekonomi harus dijalankan dengan protokol kesehatan Covid-19.

Kementerian Kesehatan telah menerbitkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.01.07/Menkes/328/2020 Tentang Panduan Pencegahan Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) Di Tempat Kerja Perkantoran Dan Industri Dalam Mendukung Keberlangsungan Usaha Pada Situasi Pandemi.

Lampiran keputusan tersebut sangat lengkap mengatur tempat kerja dan pekerja selama dan paska PSBB serta dilengkapi dengan sepuluh macam form yang harus diisi oleh manajemen perusahaan dan pekerja. Keputusan Menteri Kesehatan tersebut hanya mengatur aspek pencegahan dan pengendalian wabah saat aktifitas ekonomi yang lebih luas mulai bergerak.

Bagaimana dengan aspek pengelolaan bisnisnya?

Berhubung fokus bisnis dimulai dari konsumen (customer driven), tentu saja kita perlu memahami perubahan apa yang terjadi pada konsumen. Sepanjang pengamatan penulis selama masa PSBB ada empat orientasi konsumen dalam membeli produk atau jasa yang bertambah kuat dibanding sebelum PSBB, yaitu HSBC.

Pertama Health. Dalam hal ini pelaku usaha perlu memikirkan elemen apa saja yang ada pada produk, jasa, lingkungan dan suasana yang dapat memberikan persepsi positif terhadap kesehatan konsumen. Misalnya, kemasan yang lebih higienis, pengolahan yang lebih baik, penggunaan bahan-bahan yang lebih menyehatkan, dan lain-lain.

Kedua adalah Secure, yaitu rasa aman konsumen dari resiko tertular ketika melakukan transaksi atau menikmati layanan. Misalnya, prosedur kerja atau cara pembayaran yang membangun persepsi lebih aman (contactless payment system) seperti pindai kode QR.

Sebagian besar masyarakat terdampak ekonomi keluarganya selama PSBB. Maka perhatian mereka sekarang bukan pada seberapa banyak mereka perlu membeli tetapi bagaimana mereka bisa membeli. Jadi orientasinya pada Budget.

Cara yang bisa dilakukan antara lain menurunkan harga dibarengi dengan cara mengurangi produk atau jasa, misalnya memperkecil ukuran, volume, kualitas, jenis layanan. Yang penting pengurangan tersebut tidaklah esensial atau tetap memenuhi kebutuhan standard konsumen. Cara lain yang juga dapat dilakukan adalah membuat merek baru yang lebih murah dengan spesifikasi yang dikurangi.

Terakhir adalah Convenience. Sebelum terjadinya pandemi perhatian konsumen terhadap kenyamanan/kemudahan sudah cukup tinggi. Pandemi yang terjadi menjadi akselerator bagi perilaku itu. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah menambah jumlah saluran/kanal, khususnya kanal digital, misalnya untuk menarik calon pelanggan, memperkuat hubungan pelanggan, pengiriman, pembayaran dan lain-lain.

McKinsey & Company dalam sebuah artikelnya Beyond Contactless Operations: Human-centered Customer Experience memberikan empat langkah dalam kerangka kerja IDEA (identify interactions; diagnose and prioritize risks; develop and execute solutions; adapt and sustain) yang dapat membantu pelaku bisnis mengembangkan contactless operations.

Langkah pertama adalah mengidentifikasi interaksi karyawan dengan karyawan, karyawan dengan pelanggan, dan pelanggan dengan pelanggan sepanjang rantai nilai yang berisiko.

Kedua, mendiagnosa dan menyusun prioritas risiko-risiko tadi berdasarkan faktor-faktor seperti intensitas interaksi dan frekuensi. Misalnya, staf customer service memiliki intensitas dan frekuensi yang tinggi sehingga mendapat prioritas tinggi.

Ketiga, mengembangkan dan mengeksekusi solusi. Pelaku bisnis perlu memahami type-type intervensi yang paling efektif bagi bisnis masing-masing dan mulai dijalankan. Terakhir, beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis dan terus melakukan penyesuian-penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan yang berubah.

Sebagai penutup penulis mengutip pernyataan PR Smith dalam bukunya Marketing Communications: Offline and Online Integration, Engagement and Analytics (2016), “There is only one reason why you’re in business. It is, simply, to help customers. The moment you stop helping customer (better than competitors do) is the moment your business starts to die”.

Jika diamati semua bisnis yang berkembang besar dan memimpin pasar di kategorinya masing-masing memiliki kata kunci membantu konsumen dengan memberikan solusi yang lebih baik dari pesaing yang ada.

Bisnis yang lebih efisien, lebih cepat dan lebih tangkas (agile) yang akan menjadi pemimpin pasar. Dan teknologi digital menjadi enabler-nya. Suka atau tidak suka pandemi Covid-19 menjadi katalisator bagi banyak bisnis untuk lebih serius melakukan transformasi digital pada keseluruhan proses bisnisnya.

Ir. Suhartono Chandra, MM
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara